Напишите нам
info@market-studio.ru
СОЗДАЕМ И РЕКЛАМИРУЕМ
ВЕБ-САЙТЫ
|
MARKET STUDIO
сайты & маркетинг
Мы не так давно стали выпускать свой блог-журнал от наших сотрудников, которые делятся опытом, жизненными ситуациями, отвечают на ваши вопросы и разбирают актуальные темы. К сегодняшнему дню мы уже обсудили такие темы как дизайн, маркетинг, реклама, психология, тренинги и поведение внутри компании. Сегодня по вашим многочисленным просьбам, мы решили поднять тему взаимодействия с холодными клиентами по телефону, о том как вести себя в негативных ситуациях, каких клиентов стоит отпустить, а каких напротив дожать.
Холодный клиент и возражения
Кто такие тренера?

Это чаще всего харизматичные, подвешенные на язык ребята и девчонки, которые с невероятной легкостью и профессионализмом рассказывают о продукте, его преимуществах, минусах и плюсах, в игровой форме научат вас продавать продукты клиентам всего за 5 минут. Они умеют находить подход к людям и говорить "на их языке" - тем самым донося информацию точно в ваш мозг. При этом не стоит забывать о мотивации, которую они дают своим ученикам, а правильная мотивация для штата, это уже многое.

Зачем держать тренера в штате?

Если у вас в штате будет свой тренер, это - продажные зарядки в любое время дня, регулярная мотивация и тренер, который находится непосредственно в штате вашей компании - лучше будет знать продукт, чем именитый тренер, который распишет о факте продажи как японский философ VII века, абстрактно и расплывчато. Вы сможете создать целую программу для каждого отдела и для каждого продукта, водить к тренеру новых сотрудников и подтягивать "старых". Совершенствовать скрипты продаж и даже создать тестовую группу обзвона с новыми непроверенными скриптами. Кто знает, может именно новая техника выстрелит и ваши продажи ринут в горы!


Паровозик, который смог.

Например, в нашем штате некоторое время работал менеджер, прекрасно проходил все вебинары, умело отвечал на вопросы тестов, приводил интересные примеры и задавал не типичные вопросы, но вот на поле боя, в ходе самого разговора, особенно с холодными клиентами, наш отличник сдувался. Он работал строго шаблонно, где то где можно было перейти на более дружеский тон, разговаривал голосом мегатрона, на вопросы, которые задавали клиенты, немного не по теме, он начинал мямлить и не мог сформировать ответ. Наши тренера анализировали его диалоги, находили его слабые места, вместе с ним разбирали ошибки и тренировали его, но результат оставался неизменным. Все те тренировки так же проходили с отличием и невероятным пониманием с его стороны, но в итоге после нескольких попыток преодолеть невидимую стену, он сдался и потерял мотивацию. Он уволился спустя три недели работы в нашем коллективе, а жаль. И сразу вспоминается молодая девушка, которая пришла, сразу заявив о том, что у нее нет совершенно никакого опыта работы в этой сфере. Мы ее обучили и как это обычно водится - запустили на линию. В первые несколько часов она уже показала результат. И это был не случайный успех, по сей день она творит чудеса. Она могла рассказать о продукте и расположить собеседника таким образом, что он не хотел прерывать беседу. Вот она сила слова, умение пользоваться голосом и понимать ситуацию. Есть люди, которые говорят, что работа на телефоне не трудна и с этим может справиться даже младенец. Они просто не пробовали холодный обзвон. По статистике после обучения 67% учеников не справляются с обязанностями менеджера исходящих холодных звонков. Не потому что учат и объясняют плохо, суть в том, что в ходе самой работы эти 67% понимают, что данное направление несколько сложнее, чем они себе представляли. Сталкиваются с проблемами непонимания со стороны клиентов, страхом звонка, и сложностью в работе с возражениями. Казалось бы что тут сложного, читай по листку, и делай свое дело, но нет.

Возражения.

Чаще всего страх звонить обусловлен страхом провала, боязнью получить отказ, тем самым лишив себя денежного вознаграждения. Вас заранее учат и готовят к этим моментам, потому что 99% потенциальных клиентов будут оказывать возражения. Топ этих страшилок занимает простое и короткое "нет". Менеджер сразу начинает пугаться и в панике пытаться удержать клиента на линии всеми возможными за и против. А почему нет? Что то не так? Друзья, в первую очередь самая большая ваша ошибка состоит, в том, что вы начинаете нервничать. Кто может сделать покупку у неуверенного в себе и продукте человека. Когда звоните, представляйте, что вы звоните своему старому доброму другу, общайтесь спокойно и размеренно. Если у вас есть скрипт действуйте по нему, но главное помните, что вы должны быть живым человеком, а не роботом. Если ваша компания это позволяет, говорите по скрипту, но своими словами, главное не теряйте сути обработки звонка и техники привлечения. Кстати, у нас для действующих клиентов действует такое предложение, как визит наших тренеров с готовыми скриптами и наработанными техниками продаж в различных сферах. Другими словами мы готовы приехать, познакомиться ближе и поделиться с вами своей мудростью.
Клиенты, которых лучше отпустить.

Бывают клиенты, которым вы звоните и чисто интуитивно чувствуете, что "чуть-чуть не хватило, следующим звонком точно дожму". Бывало конечно же. Вы могли провести презентацию, отбить все против и привести аргументы, клиент уже готов..но немного просит подумать. На следующий день вы ему звоните - "Ну что, Иван Иванович, давайте заключим договор!" - а он вам в ответ, -"Павел, разумеется, я все обдумал и решил с вами сотрудничать". Это уже ваш клиент, поздравляю, работа окончена. А есть в вашей базе такой "Игорь Петрович", который и не посылает вас и не соглашается оформить партнерские отношения. При каждом звонке с невероятно важным голосом задает вам уйму вопросов, придумывает какие то не бывалые риски - которые загоняют вас в ступор, вы понимаете что это какая то степень возражения, при этом сами начинаете задумываться о том, как быть в такой ситуации. Игорь Петрович вами манипулирует, просит сделать скидку и просит каждый раз время для раздумий, возвращаясь к вам с новыми параноидальными идеями о возможных конфликтных ситуациях. -"Павел, вот вы мне как специалист, скажите, а если у меня сайт не будет окупаться, как мы с вами будем возвращать деньги?" , "Павел, а вдруг через месяц мне разонравится дизайн?", "Павел, вот ваши конкуренты делают на тысячу рублей дешевле, но они не включают в список услуг написание продающих текстов, давайте сделаем мне скидку". Стоп. Прекратите. Я все понимаю, вы очень хотите ему продать, но включите трезвый ум, он не сделает покупку. А если и сделает, ваша команда будет собственной кровью и потом отвечать за каждую копейку, которую он вложил в проект. И это касается не только разработки сайтов, но и любых продуктов. Отпустите, сделайте ему презентацию, проконсультируйте, пообщайтесь пару тройку раз и забудьте про него. Иначе потеряете потом кучу своего драгоценного времени на разбор полетов, вместо того, что бы заниматься новыми клиентами.

Спокойствия вам, щедрых клиентов и активных менеджеров в команду!
Как всегда ваш коллектив Market Studio.
Left
Right
Наши контакты
8 800 551 51 77
info@market-studio.ru
Рязанский просп., 101, стр. 5, Москва
8 (800) 551 51 77
8 (910) 083 76 83
Напишите нам
info@market-studio.ru
СОЗДАЕМ И РЕКЛАМИРУЕМ
ВЕБ-САЙТЫ
ОГРН 316502700079855
ИНН 504003523698